【シチュエーション別】IP-PBX導入で変わること

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ビジネスにおいて、IP-PBXを利用するシチュエーションは様々です。ここでは、職種・業種・規模の3つのシチュエーション別に、IP-PBXの導入でもたらされる変化を紹介します。

目次

職種別の変化

営業職

顧客訪問や外回りなど、社外での業務が多い営業職。従来の固定電話の場合、外出中にかかってきた電話は受け取れません。そのため、帰社しなければ折り返すことができず、顧客対応が遅れてしまう可能性があります。

そこでIP-PBXを導入しスマートフォンを内線化したり、社内ネットワークに接続したりすると、スマホで会社への着信に出られるようになります。スマホでの発着信も会社の電話番号で行えるため、携帯電話の番号で連絡をし直す手間が省けます。

製品によってはグループ着信やパーク保留なども可能になっています。社内外の連絡方法を見直す際に、必要な機能を検討しましょう。

また、IP-PBXには着信した顧客情報のポップアップ表示や自動録音などの機能を備えている製品もあり、ソフトウェア型の場合は後から追加できるものもあります。その結果、よりスムーズな顧客対応の実現が期待できます。

技術職

営業職と同じく、技術職も機械のメンテナンスなど社外で仕事をする機会があります。本社で顧客とのやりとりをし、その依頼を受けて技術者が修理に向かうケースなどでは、作業内容の報告などスマホによるやりとりが不可欠です。

この際、キャリアが提供する回線で外線通話をすると、電話をかけるごとに通常の利用料金がかかります。そのため、自社との通話のたびにコストが発生してしまいます。

一方、IP-PBXは、ソフトウェアをインストールすることでスマホによる内線通話を可能にします。内線通話には料金がかからないため、IP-PBXを導入することは通話料金の削減につながります。

業種別の変化

メーカー

工場を保有するメーカーなどの業種では、本社や工場の管理者と現場の社員が、作業の指示や報告で連絡を取り合う場面が多くなります。その指示を受け取る際、従来の固定電話ではどうしても作業の手を止める必要がありました。通話している間は受話器を持つ必要があるため、片手がふさがってしまうためです。

しかし、IP-PBXを導入すれば、多彩な周辺機器が利用できます。ヘッドセットやハンズフリーの電話機を利用したり、スマホを内線化してスピーカーをつなげば、手に何も持たずに通話可能です。これにより、作業の手を止めずに、管理職の指示を聞いたり、現場の要望を伝えたりできるようになります。

コールセンター

コールセンターでは、「顧客情報を確認する」「用件をメモする」など通話と同時にやらなければならないことが多々あります。

IP-PBXはCTI機能(パソコンと電話の連携)に対応しているため、顧客情報の表示や通話の録音が自動で行われるよう設定することができます。着信履歴や通話記録から、業務のレポートを自動で作成できる場合もあり、業務改善のための資料として役立ちます。

また、IVR(自動音声応答)の活用とIP-PBXとの連携で、新規の着信には音声案内を流したり、顧客情報をもとに前回と同じ受け手の呼び出しをするなど、適切な振り分けが可能です。受け手が取り次ぐ負担を減らすことも、コールセンターの業務効率化には重要です。

規模別の変化

小規模な企業

社員数の少ない小規模な企業では、社員全員が外出して、オフィスに誰もいないことがあります。オフィスを空けている間に会社へ電話があっても対応できず、営業上の機会損失が発生してしまう懸念があります。会社の規模が小さいほど、このような損失は業績に影響しやすくなります。

従来の電話の設定や転送サービスの利用で、オフィス不在時の着信を携帯電話に転送することは可能です。転送された電話に出る際は会社の電話番号のままですが、かけ直した場合は携帯電話からの発信になります。得意先であれば支障ありませんが、新規の問い合わせに対しては、会社の電話番号で連絡を取る方が安心感があります。

IP-PBXを導入した場合、スマホにソフトウェアをインストールすることで、会社の電話番号からの発着信が行えます。そのため、外出先からでも社内と変わらない顧客対応が可能になります。また、IP-PBXにはソフトフォンなど電話機が必要ない商品や、席数に応じてライセンスを購入できる商品があるため、導入時のコスト削減にもつながります。それらを導入すれば、最小限の投資で内線システムが構築できるため負担が少なく済みます。

大規模な企業

従来の電話線を利用するレガシーPBXでは、電話線が届く範囲でしか内線通話を実現できません。そのため、複数の拠点間で電話をかける場合、社内でありながら外線通話となってしまい、通信コストがかさみます。

この解決にIP-PBXを用い、IPネットワークで複数拠点を結ぶことで、社内全体を一つのPBXで管理して拠点間の内線通話が可能になります。規模が大きく通話が頻繁に行われる企業ほど、複数拠点の内線化によるコスト削減効果は大きくなります。

また、番号ごとに複数の電話が鳴るように設定するグループ着信の活用や、IP-PBXとIVR(自動音声応答)の連動で取り次ぎの負担を減らすことも重要です。組織が複雑で部署や社員数が多い企業では、電話応対の過程を増やさない工夫が必要です。

まとめ

IP-PBX導入により企業にもたらされる変化は、規模や働き方によって大きく異なります。より詳しくIP-PBX導入のメリットが知りたい方は「IP-PBXのメリット・デメリット」、「IP-PBX導入による業務改善例5選」をご覧ください。

カテゴリ:お役立ち情報

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